L'entreprise de bricolage a en effet mis en place pour son SAV la technologie de la société Erdil. Cette technologie permet de traiter automatiquement les appels, les emails, les courriers entrants au SAV et même les bornes des magasins. Cela représente près de 350 000 messages par an. Cette approche permettrait aussi à l'enseigne de conserver près de 97% des clients mécontents (au lieu de 80% avant).

Le coût de la technologie est d'environ 1.5 millions d'euro et le retour en ventes sauvées approcheraient les 5 millions d'euros. Mais au-delà de la dimension financière l'enjeu de l'enseigne semble résider dans sa réputation de service client de haut niveau. Avant, tout était traité manuellement, dans un volumineux tableau informatisé. Le passage à l'automatisation a permis de gagner environ 31 emplois équivalent temps plein.

De plus, le logiciel d'Erdil analyse et gère plus de 200 dimensions d'information comme le magasin concerné, le rayon, la raison du mécontentement, le niveau de fidélité du client, etc. Ce qui en synthétisant les verbatims des clients pet donner de nouveaux outils d'analyse extrêmement puissants. Par exemple, c'est ce logiciel qui a permis à Leroy Merlin d'identifier une nouvelle cible : celle des "nouveaux emménageants". Ces analyses ont également montrées que la principale raison de mécontentement était plus liée au déficit d'accueil des vendeurs que de l'indisponibilité des produits. Enfin, cela permet même de traiter l'ergonomie du magasin puisque c'est ainsi qu'ont été détectées des craintes de sécurité dans les magasins qui mettaient en avant des produits électriques. Mais ceux-ci paraissaient trop dangereux aux yeux des clients qui pensaient dont les enfants pouvaient s'approcher trop près.

(source : d'après Management, n°180, Sylvain Lapoix, novembre 2010)

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